盛淑敏十几年如一日，在乘务员的岗位上用心去服务，用情来沟通，把每日工作的车厢视为传播精神文明的窗口，把自己当成传播文明的使者，把奉献社会当成光荣的职责，用实际行动诠释爱岗敬业真情服务的职业道德。以自然、亲和的车厢服务赢得了广大乘客的赞赏。

盛淑敏事迹内容

盛淑敏是北京公共交通控股（集团）有限公司第六客运分公司10路64702车组的一名乘务员。她十几年如一日，在乘务员的岗位上用心去服务，用情来沟通，把每日工作的车厢视为传播精神文明的窗口，把自己当成传播文明的使者，把奉献社会当成光荣的职责，用实际行动诠释爱岗敬业真情服务的职业道德。以自然、亲和的车厢服务赢得了广大乘客的赞赏，她的事迹被《北京日报》、《北京青年报》、《北京公交报》、《北京建设报》、《都市交通报》等媒体宣传。

一、从乘客角度出发，在车厢中传递友谊

在车厢工作中，盛淑敏总结出了“五心”、“四强”、“三领先”服务方法。“五心”即：学习业务知识“用心”，团结同志“诚心”，服务乘客“热心”，解答问题“耐心”，遵守职业操守“恒心”。“四强”即：严格执行党员标准“党性强”，模范遵守行业要求“执行力强”，工作领先“荣誉感强”，奉献社会“责任感强”。“三领先”即：跟上企业改革发展新步伐，思想领先；跟上服务新阶段乘客新需求，技能领先；跟上时代要求，观念领先。盛淑敏始终把乘客满意不满意作为对自己服务的评价标准，善于从细微之处积累和总结经验，不断使自己达到“察言观色”、“善解人意”、“想在前边”的工作标准。每一个细微的动作、每一句真诚的话语带给乘客的都是一份真情。盛淑敏用心去服务，用情来沟通，把友爱洒满车厢。

二、尊重民族习俗，践行“民族团结线路”服务特色

为了更好地服务回族乘客和来自阿拉伯国家的穆斯林乘客，盛淑敏专程到牛街礼拜寺向阿訇求教，学习阿语，并将介绍牛街文化、车厢服务用语翻译成阿语，以至于在牛街南口、礼拜寺和牛街三站地都加入了阿语报站，形成了10路一道亮丽的风景。常坐10路的牛街居民，都会向家人介绍：“10路有一个会说阿语的售票员”。还有一些乘客专程慕名而来，就等坐64702车，听一听这位“阿语售票员”的报站。

为了尊重少数民族风俗习惯，盛淑敏还特意准备了黑色塑料袋，为的是给一些外地乘客不了解牛街风俗礼仪，携带回族忌讳的食品、物品做包装，避免出现误解。多年的服务工作使她与乘客建立了相互理解，相互信任，相互支持，相互促进的人际关系。当她用温柔亲切的话语提示，感谢乘客刷卡投币时，会得到乘客友好的答谢；当她一次次的走下票台搀扶老人为他们找座位时，当她一次次走到孕妇身边小声询问她们是否需要帮助时，当她把一个个孩子沉重的书包接过来放在她的座位上时，当她一次次耐心解答乘客的询问时，都得到了广大乘客的赞扬与支持。乘客的认可就是对盛淑敏付出的最大回报。2014年3月份，89岁的回族哈庆路老人亲自将《热情助人，精神可嘉》的锦旗送到车队。七十多岁的回族马大妈每年“开斋节”，都冒着酷暑来到车队，给盛淑敏送来亲手做的油香、松肉、枣卷果等美食。当盛淑敏在车厢中为找不开钱为难时，会有大爷大妈拿出专门为她准备好的零钱；当她嗓子沙哑时，会有大姐为她送上润喉片；当她走在街上，常有似曾相识的乘客向她问好，近三年收到各类表扬信900余件。这些都是乘客对她优秀服务的最大回报，也是她最大的快乐。

三、维护车组荣誉，发挥典型示范作用

盛淑敏在乘务员的工作岗位上，以优秀共产党员的标准严格要求自己，用实际行动诠释爱岗敬业真情服务的职业理念。为更好地为乘客服务，盛淑敏与车组人员步行了解沿线的地理环境，了解沿途的北京文化；为了不断拓宽服务工作的思路，汲取优秀的服务经验，盛淑敏还与车组人员一起到1路路观摩学习；自编、修改完善了车厢服务用语35条。为了给乘客提供一个舒适的乘车环境，她坚持每天早晨提前半小时到岗，把车厢内外打扫干净整洁，让乘客坐车有舒适感，下车有留恋感。还为乘客准备了方便钩、方便袋、爱心伞等，以解乘客的燃眉之急。夏季配备小凉垫，冬季亲手缝制小棉垫，心中永远装着乘客。

四、发挥正能量，做好传帮带

在分公司开展的“一带一”结对子活动中，盛淑敏与多部车组人员互帮互学，注重把好的工作方式方法介绍给帮教车组。做事不能流于形式是她的工作风格，作为师傅就要一板一眼，既要严于律己，还要言传身教，亲自辅导。不仅要传授服务方法，还要在思想意识上给予正确引导，心贴心的共同切磋服务技巧。这些年来她已带了39名徒弟，现如今入党的22名，从事管理岗位的9名，更有先进工作者，服务标兵、创收标兵，他们中也有人当了师傅，带了徒弟，均成为车队的骨干力量。

五、立足本职，奉献社会

在做好本职工作的基础上，盛淑敏也非常注重自身社会价值的体现，业余时间多用于公益活动。盛淑敏经常到牛街敬老院搞卫生、到礼拜寺学阿语、节日期间慰问交警和文明引导员、主动参加车队组织开展的志愿者活动和读书活动以及社区开展的《我的梦中国梦企业梦》演讲活动。今年她又参加了学习英语、手语的活动，为的是增加工作新技能，展示服务新特色。

一分耕耘一份收获，盛淑敏连续多年被评为集团公司先进生产者、优秀共产党员；被评为2011年－－－2012年度北京市交通工作先进者；2014年荣获首都劳动奖章。面对荣誉，盛淑敏认为不仅是对她工作的褒奖，更是对她工作的鞭策。