王盈盈同志，1977年出生，大专文化，高级餐饮服务技师，2002年5月参加餐饮服务工作，现为北京凯思大酒店服务员。多年来，她立足服务工作，刻苦学习专业知识，巩固提高服务技艺，真诚为广大顾客服务，在平凡的服务岗位上起到了很好的榜样示范作用，得到了广大顾客及领导的一致好评。在工作中，不放弃每一次锻炼自己、提升自己的机会，积极参加市县职业技能大赛，取得优异成绩。2011年获得北京市第二届职工职业技能大赛餐厅服务员项目比赛第三名、第五届北京地区烹饪服务技能竞赛餐厅服务员比赛金奖。2012年享受北京市政府特殊津贴技师，2013年获得北京市商业服务业服务技能大赛金奖。2014年获得第五届全国饭店业职业技能竞赛（北京赛区）餐厅服务员项目金奖。

一、业精于勤，用心提高服务技艺

餐饮服务是窗口行业，在人们的传统观念里总是“人家坐着我站着，人家吃着我看着的”低人一等的行业，但她却从不这样认为，她把服务工作当作是展现自己人生价值的舞台。记得她刚步入服务行业时，业务不熟悉，顾客不满意等诸多不如意时常困扰着她，但她没有退缩，倔强的她在挫折面前静静的思索着问题的根源。她终于悟出了一个道理，“顾客不满意，自身找原因”。

她深知自己的理论基础薄弱，业务能力又没有经验，为了提高自己的服务技艺，她立足本职，主动学习服务知识，认真揣摩顾客心理，苦练服务基本功，为了能给客人更周到的服务，利用下班时间，学习烹饪知识，掌握各种原材料的营养搭配，不失时机地向姐妹们学习规范服务，向后厨的师傅们学习烹饪常识，注意揣摩顾客就餐心理，学习和顾客沟通，适时地为顾客提供细致入微的服务。渐渐地，她的服务水平逐步有了提高，常来酒店就餐的顾客点名要她服务，请客由她安排菜肴，客人们说：她安排的菜营养搭配合理，价格实惠还显档次……，勤奋学习和执着追求使她获得了丰富的回报，她得到了同事的尊重，顾客的好评，领导的信任，从一名初级服务员成长为一名高级服务技师。

但她丝毫没有满足于取得的成绩，而是注意抓住每个提升自己综合素质的机会。2013她参加了北京市商业服务业技能大赛，当时业务繁忙，每天都要工作到很晚，为了在比赛中取得优异的成绩，她不分昼夜的苦练摆台、插花、端托等基本功。在这次大赛中要求餐台插花主题突出，设计新颖。几经考虑，她选定了延庆绿色发展、骑游休闲作为主题，为了设计好台面，她不辞辛苦，上网查阅资料，去图书馆查看相关书籍，利用休息日去市内拜师请教，在县内公园骑游，体会游客心境，自费买来鲜花和自行车摆件，反复插摆，力求创意新、形象美，能展示延庆风貌。功夫不负有心人，在这次大赛中，她设计的“绿色低碳、骑游休闲”花台，主题鲜明，形象动人，趣味十足，与地域发展紧密结合，展示了延庆特色，得到了评委们的认可，一举夺得了金奖，为延庆、为酒店增了光、添了彩。2014年在第五届全国饭店业职业技能竞赛（北京赛区）餐厅服务员项目比赛中，她凭借“忆师情”主题花台再一次夺得金奖。

二、以客为本，扎实做好服务工作

在服务工作中，她始终秉承“以客为本”这最为朴实的服务理念，并把这一理念不折不扣地赋予服务工作的每一个细节中。延庆是旅游大县，餐饮与旅游密不可分，外来游客就餐讲究方便快捷，还能品尝到延庆特色。工作中，针对不同的客户群体，她酌情推销，对就餐游客，她就多介绍延庆特色菜肴，对延庆百姓，她多推荐酒店特色菜。有些顾客行走不便，她就主动去搀扶、提拿物品；对有糖尿病的就餐客人，她则推荐一些含糖量低的菜肴；每遇阴天下雨，她总是主动打伞接送顾客等等，这些看似不起眼的服务细节，使酒店的服务赢得了广大宾客的一致认可。

她常常说：“上门来的都是客，我们的服务不仅要做到用力，更重要的是用心”，她是这样说的，也是这样做的。有些老客户的姓名、职务、口味喜好忌讳，她都铭记于心，每当客人踏入餐厅时，都会听到她得体的称呼，让客人在用餐之前就倍感尊重；客人候餐时，她又会及时地向厨房叮嘱客人的口味喜好；席间，她总会服务在先。逢年过节她又会及时送去祝福，把亲情、友情都融入到了服务工作中，用真情温暖顾客，用真心对待顾客。

工作中她深知酒店要想在竞争中利于不败，优质的服务是一项至关重要的砝码，优质服务不是纸上规范的流程，更多的是平凡而琐碎的工作，热情的帮助和温馨的话语。近两年，客人对服务的要求逐步转向亲情化，她就更加注意与客人交流的信息，建立顾客档案，生日档案，不断收集工作中的点滴经验，逐渐丰富自己的阅历，对工作的精益求精，对服务事业的执着热爱，为其他员工树立了良好的学习榜样。

三、同心同德，携手同步共创和谐

服务是一门语言艺术，随着人们生活水平的提高，现在的顾客，到饭店不再是单一的就餐，而是在就餐的同时享受饮食文化。现在的客人一般不满意的原因是因为服务员服务知识贫乏，不讲究语言艺术。针对这些问题，她自费购买许多关于服务知识和语言技巧的书籍、光盘，利用工作间隙，看书看光盘，学习服务知识，从最初的迎客、点菜、端茶、上菜、席间服务到送客，她不断把所学应用到工作中去。服务工作无小事，上班时间忙与累相伴，休息的时候，大家都愿意逛逛街看看漂亮的衣服，而她休息时，跑图书馆查阅资料，自费到市内名店大店学习，甚至找关系到市内大店名店体验工作，坚持不懈的学习和细致的工作经历奠定了她参加服务大赛成功的基础。

在工作中，每当出现特殊情况，她总是积极出主意想办法，解决问题，一次，有几个顾客在酒店就餐，乘电梯时，电梯突然出现了故障，上一截紧接着又下滑一米，这种现象接连重复两次，顾客还没就餐心情就已经很糟，还扬言说今天不结账。在了解了这个情况后，组内人员都面露难色，作为服务员中的老大姐，她主动接下了这一任务。在这些客人开餐的时候便先到他们的雅间赔礼道歉，微笑着对每位客人说：“大家好，我是酒店服务员，首先对我们设备的欠缺，向大家表示道歉，其次，让这杯酒代表我们全体员工对大家的到来，表示欢迎和感谢。”她一边陪笑道歉、一边满酒、一边给顾客夹菜。用她的真诚服务感动了大家，后来，这桌客人很满意的结了帐。事情其实很简单，顾客的要求也不是很高，只是酒店员工一个亲切的微笑、一声真诚的道歉，矛盾便立刻化解了。

四、细致入微，亲情服务传递真情

十几年的服务工作，她的体会很深，有过骄人的成绩，也曾经受过无奈和委屈。但她依然坚定顽强地工作着，成长着，拼搏着，奋斗着，她说她深深地珍爱服务职业，愿把全部的真爱奉献给广大顾客。

餐饮业随着市场经济的逐步完善也在不断提升自己的经营层次，注重确立“个性化”的经营业态，从服务上讲如何使顾客感到亲情、饮食文化和品位的个性化是赢得顾客忠诚的关键。在服务上她努力把亲情融入到服务工作中，把真诚服务看作是美的展示，是热爱本职工作，乐于恪尽职守的表现。记得有一次，酒店接待了一个来延庆旅游的团队，客人由于旅途愉快，心情十分舒畅，餐桌上用餐的气氛非常好，把酒言欢，其中有一位客人不胜酒力，呕吐不止，同来旅游的客人看他难受的样子，不知所措，就在此时，她马上为客人端来一杯温茶水让客人漱口，而后为客人上了一碗热腾腾的小米粥，客人喝下粥，气息平静了许多，看到客人舒展了的眉头，脸上露出了微笑，她才放心去忙其他的事情。她深知这种“亲情化细微服务”传递给顾客的是暖流，而顾客给予酒店的是回头与忠诚，恰恰这一点使酒店在服务中不断地留住老顾客，更吸引了新客源。

寒来暑往岁月轮回，出色的服务业绩，使她已成为酒店服务工作中的骨干力量，但她从未骄傲过，她身体力行，配合服务组长，在服务员中掀起了“传、帮、带”学习热潮，帮助年轻同事学习服务要领，练习服务技巧。在她的带领下，服务程序规范顺理成章，自然、得体，给顾客留下了极好的印象，在组内形成了风气正、干劲足、业务精的良好工作学习氛围。她常说餐饮服务是延庆对外的窗口，我们所做的工作虽平凡，却是展示延庆人热情好客的最佳机会。延庆今后几年面临的重大发展机遇，对我们工作的要求会越来越高，作为餐饮一线的服务人员，要有时不我待的心境，不仅要学好用好服务知识，还要学外语，提升酒店的接待能力和服务水平，满足未来延庆发展的接待服务需求。

十几年的工作经历中，她用自己的青春和智慧诠释着服务工作的魅力，用心感受着服务工作中的点滴，用实际行动为餐饮服务事业、为酒店的腾飞发展贡献着自己的力量。